Asiakaskeskeisyys – helpommin sanottu kuin tehty
Operatiivinen johtajamme Markus Paul jakaa näkemyksiään DPP:n Leaders’ Briefing -tapahtumasta. Tapahtuma osoitti, että yritysten ei pitäisi luoda ratkaisuja tehdäkseen vaikutuksen, vaan ihan oikeasti ratkaistakseen asiakkaiden ongelmat. Samalla kun seikkailee median lumoavassa maailmassa, tulisi kaikkien muistaa innovoida.
Joskus on hyvä hakea inspiraatiota toisilta toimialoilta ymmärtääkseen omaansa hippusen verran paremmin. Lontoossa järjestetyn DPP:n LEaders’ Briefingin avauspuheenvuorossa Girodano Koch HYVE/Qvestiltä lausui anekdootin deodoranteista. Hän kertoi kuinka deodorantkehitystyöryhmä oli viettänyt lukuisia tunteja tehdäkseen aineen tehokkuudesta niin hyvän kuin mahdollista, jotta kuluttaja voisi tuntea tuoksuvansa raikkaalta entistä pidempään. Mutta kun tuli aika pureutua syvemmin asiakkaiden tarpeisiin, he kohtasivat yllätyksen. Ihmiset eivät oikeastaan kaivanneet pidempikestoista dödöä, vaan he halusivat sellaisen, joka ei jätä jälkiä vaatteisiin.
Tämä tarina kolahti. Kuinka usein me media-ammattilaiset tai teknologiavälittäjät keskitymmekään ratkaisemaan väärän ongelman? Kuvittelemme olevamme asiakaskeskeisiä, mutta kuuntelemmeko oikeasti riittävän tarkasti, jotta ymmärrämme oikeasti, mitä he tarvitsevat? (Ensimmäinen asia, jonka tein kotiin päästyäni, oli jälkiä jättämättömän deodorantin ostaminen. 😉)
Lontoo, DPP ja pohdintoja asiakaskeskeisyydestä
Lontoo oli oma viehättävä itsensä vierailumme ajan. Itse tapahtuma oli pakattu täyteen mediateknologiaguruilla, jotka jakoivat näkemyksiään siitä, mihin alamme on suuntaamassa. Kahden päivän ajan kirjasin lukuisten sivujen verran muistiinpanoja, opin ajatuksia herättävistä paneeleista ja onnistuin vahingossa käymään kiertoajelulla Sudbury Hillissä (vinkkivitonen: varmista metrolinjasi aina kaksi kertaa).
Huolimatta kaikesta innovaatio-, tekoäly- ja kumppanuuspuheesta, eniten minuun iskenyt aihe oli asiakaskeskeisyys ja kuinka se on lujasti lausuttu mutta usein heikosti toteutettu asia.
Puhumme asiakkaidemme tarpeista ja siitä, kuinka ne ovat jokaisen päätöksemme keskiössä. Mutta ovatko ne oikeasti? Broadcasterit ja toimittajat (minä mukaan lukien) usein keskittyvät eniten siihen, mikä on itselleen sopivinta. Keskitymme teknologiaan, joka on meistä mielenkiintoista tai helppoa toteuttaa. Emme ota askelta taaksepäin ja kysy, mitä asiakas oikeasti tarvitsee.
Asiakaskeskeisyys käytännössä – ja haasteeni siinä
Konferenssissa broadcasterit toivat esiin tarpeen uudistaa sisällön toimitusketjuja, jotta niistä tulisi joustavampia ja tehokkaampia. API:t ja integraatiot olivat tässä avainsanoja. Viesti oli selvä: broadcasterit haluavat saumattomasti toimivia työkaluja, mutta he haluavat myös toimittajia, jotka todella kuuntelevat heitä.
Tämä osui lähelle. Me Media Tailorilla pidämme itseämme enemmän kumppanina kuin toimittajana. Mutta silti minulla on ollut hetkiä, jolloin huomaan pohtivani, mikä olisi meille helpointa sen sijaan, että mikä olisi paras ratkaisu asiakkaalle.
Haaste piilee siinä, että asiakaskeskeisyys ei ole yksipuoleista. Broadcastereiden tulee yhtä lailla olla avoimia heidän suunnitelmistaan ja tavoitteistaan. Liian usein löydämme itsemme tilanteesta, jossa asiakkaat vain ”tilaavat” teknologian selventämättä, kuinka he oikeastaan haluaisivat käyttää sitä. Ilman läpinäkyvyyttä heidän strategiaansa voimme vain arvailla, kuinka ratkaisumme sopivat heidän tarpeisiinsa.
Tekoälyä koskevissa keskusteluissa korostui samanlainen tilanne. Tekoälyllä voidaan toki tehdä mitä ihmeellisimpiä asioita, mutta ratkaiseeko se asiakkaidemme todellisia ongelmia? Broadcasterit puhuivat toimituksen ja tekniikan tiimien välisestä erosta ja yhteisen kielen puutteesta, joka estää edistystä. He tarvitsevat työkaluja, jotka kurovat tämän kuilun umpeen, eivät vain ominaisuuksia, joiden todellinen arvo on nolla.
Mikä erottui DPP:ssä?
Tämä DPP:n järjestämä tapahtuma on kuin ydin, jossa yli 30 suurta mediayhtiötä kokoontui verkostoitumaan ja jakamaan ainutlaatuisia näkemyksiä ja ajatuksia.
Osallistuminen oli meille valtava tilaisuus näyttää koko alalle, keitä me olemme ja miten autamme muita yrityksiä menestymään. Mutta ennen kaikkea se oli tilaisuus oppia.
Seuraavassa on muutamia teemoja, jotka jäivät tapahtumasta mieleeni:
- Keskity ketteryyteen: Broadcasterit tarvitsevat proof-of-concept (POC) -projekteja teknologioiden nopeaan testaamiseen ja validointiin. Vanhoissa järjestelmissä pysyminen ja täydellisen ratkaisun etsiminen ei ole käytännöllistä. Media Tailorilla sitoudumme edistämään tätä enemmän tulevaisuudessa. Ketteryys on avainasemassa, eikä kommunikaatiokuilu toimittajien ja broadcast-yhtiöiden välillä tule johtumaan meistä.
- Sukupolvien kuilu: Osallistujien keski-ikä oli yli 50 vuotta. Yksi pääpuhujista huomauttikin, että jos johto ei ymmärrä seuraavaa sukupolvea, miten he voivat johtaa muutosta? Tämä oli herätys, ei pelkästään broadcast-yhtiöille vaan meille kaikille.
- Yhteistyö yli kilpailun: Broadcasterit ja toimittajat usein käyttäytyvät kuin kilpailevat osapuolet. Mutta mitä jos loisimmekin ratkaisuja yhdessä? Tämä on jotain, mitä tulemme aktiivisesti edistämään työpajojen ja läheisemmän yhteistyön kautta.
Tämän lisäksi yksi havainto oli, että monet eurooppalaiset broadcasterit ovat kehityksessä pohjoismaita jäljessä, mitä tulee modernin teknologian käyttöönottoon. Tämä ei ole kritiikkiä ketään kohtaan, vaan enemmänkin huomio kontekstista, jossa me operoimme.
Pohjoismaissa sisältöjä kuluttava yleisö on aina ollut pienempi suurempiin eurooppalaismarkkinoihin verrattuna. Tämä on pakottanut broadcasterit ja toimittajat alueellamme mukautumaan olosuhteisiin muita aiemmin. Siksi täällä on siirrytty muita aiemmin ratkaisuihin, kuten IP-pohjaisuuteen, joustaviin prosesseihin ja pilviratkaisuihin. Ihan vain pysyäkseen kilpailussa mukana.
Suuremmilla markkinoilla menestys voi joskus jarruttaa innovaatiota. Miksi muuttaa toimivaa? Mutta kuten Giordanon deodoranttitarina muistuttaa, menestys ei tarkoita, että ratkaiset oikeaa ongelmaa. Ja tämän päivän nopeasti muuttuvassa mediaympäristössä paikoillaan pysyminen ei vain ole vaihtoehto.
Suurimmat opit Media Tailorille ja minulle
Minulle DPP ei ollut vain asioiden kuulemista vaan myös reflektointia sen osalta, mitä me voisimme Media Tailorilla tehdä paremmin. Puhumme kumppanuuksista sen sijaan toimittajasuhteista, mutta tiedämmekö aina edes mitä haemme ja mihin tähtäämme?
Keskustelut vahvistivat ajatuksia useista aivan nenämme edessä olevista mahdollisuuksista:
- Ketteryys ja POCit: Olemme sitoutuneita tarjoamaan nopeita ja vaikuttavia POC-projekteja, jotka auttavat broadcastereita valjastautumaan modernilla teknologialla entistä paremmin.
- Yhteistyöpajat: Aiomme järjestää tapahtumia, joissa asiakkaiden toimitukselliset ja tuotannolliset tiimit työskentelevät suoraan teknisten tiimien kanssa yhteisten tarpeiden ja tavoitteiden määrittämiseksi. Tämän kuilun kaventaminen on meille jatkossa prioriteetti.
- Kestävyys: Yksi konferenssissa sivuutettu teema oli kestävyys. Broadcast-yhtiöiden täytyy nostaa tämä asialistansa kärkeen, ja uskon, että voimme näyttää esimerkkiä. Ehkä on aika liittyä DPP:n kestävyysohjelmaan?
- Kilpailuetu Pohjoismaissa: Markkinamme ainutlaatuiset haasteet ovat valmistaneet meidät tarjoamaan tehokkaita moderneja ratkaisuja, jotka auttavat eurooppalaisia broadcast-yhtiöitä hyppäämään tulevaisuuteen.
Kuitenkin se kaikkein suurin oppi minulle oli, että minun täytyy jatkuvasti kysyä itseltäni, että olemmeko ratkaisemassa oikeaa ongelmaa. Keskitymmekö siihen, kestääkö deodorant pidempään vai pidämmekö huolen, ettei se jätä tahroja.
Lopputulema
Asiakaskeskeisyys on vaikeaa. Se on hähmäistä ja persoonallista. Se vaatii jatkuvaa reflektointia ja kykyä hyväksyä, ettemme ole aina oikeassa.
Mitä enemmän kuuntelemme, sitä parempi mahdollisuus meillä on rakentaa ratkaisuja, joilla on todella kyky tehdä muutos.
Jos mikään mainitsemastani resonoi sinussa, laita rohkeasti viestiä. Selvitetään yhdessä, kuinka voimme ratkaista ongelmasi esimerkiksi kevyellä POCilla tai jotakin suurempaa. Loppujen lopuksi yhteistyö on avain menestykseen. Haluamme mahdollistaa sinulle sen.
